هشت استراتژی کاربردی مدیریت تجربه مشتری
کسب و کارهای موفق همواره تلاش می کنند تا با مدیریت تجربه مشتری (CX)، میزان رضایت مشتریان را افزایش دهند، و مشتریانی وفادار برای خود ایجاد کنند.
شرکت آمازون حدود 25 سال پیش تاسیس شد و از آن روز تاکنون در زمینه ارائه خدمات برتر و استراتژی خدمات مشتری تبدیل به یک اسطوره شده است!
بنیان گذار و مدیر عامل این شرکت، یعنی Jeff Bezos اظهار می دارد، «به نظر من، عبارات مهمی از قبیل، رضایت مشتری، مشتری-محوری، مشتری-مداری و قرار دادن مشتریان در راس همه امور، و خلاقیت، معرف آمازون است. ما دوست داریم پیشگام باشیم. دوست داریم تازه ها را کشف کنیم. دوست داریم به قعر تاریکی قدم بگذاریم و با ناشناخته ها مواجه شویم.»
حال، زمان آن رسیده که از تجربیات و آموخته های آمازون در زمینه استراتژی های مرتبط با خدمات و تجربه مشتری بهره جسته و بایدها و نبایدهای آن را در سازمان خود پیاده کنید! در ضمن، لازم است به خاطر داشته باشید، فارغ از نوع و حیطه فعالیت کسب و کارتان، شما هم به طور مداوم در حال رقابت با چنین استانداردهایی هستید. پس، بهتر است این آموزه ها را به نحو احسن در جهت مدیریت تجربه مشتری و ایجاد رضایت مشتری به کار ببندید!
1. تعهد به مشتری را سرلوحه کار خود قرار دهید!
استراتژی خدمات مشتری برای شرکت آمازون به منزله DNAعمل می کند! اگر در این باره تردید دارید، بهتر است چشم انداز و بیانیه ماموریت این شرکت را مطالعه نموده و با این عبارت رو به رو شوید: «می خواهیم مشتری-محورترین سازمان روی کره زمین باشیم!»
او (Bezos) ادعا می کند که بسیاری از اوقات، همین چند کلمه را سرلوحه مدیریت خود قرار داده و بر همین اساس تصمیم گرفته است. تعجبی ندارد که شرکت آمازون با تمرکزی دقیق بر مدیریت تجربه مشتری و با بهره گیری از چنین نیروی استراتژیک و راه گشایی، توانسته است در ایجاد رضایت مشتری موفق باشد و به عنوان یک شرکت مشتری مدار بین المللی در صدر قرار بگیرد.
2. گوش کردن را فرا بگیرید و آن را به یک فرهنگ تبدیل کنید!
اتخاذ چنین تصمیماتی از طرف مدیریت کافی نیست. به همین خاطر، تلاش شرکت آمازون بر این است تا چنین دیدگاهی را در سازمان خود، نهادینه کند. کارمندان آمازون از پایین ترین سطوح تا بالاترین مقام های اجرایی این فرصت را دارند که در دوره های آموزشی دو روزه خدمات مشتری حضور به هم رسانند. هدف از برقراری چنین دوره هایی آن است که کارکنان با فرایند «شنیدن» آشنا شده و بیاموزند که علاوه بر حرف زدن لازم است تا به صحبت های مشتریان گوش فرا دهند. گوش کردن، نخستین گام در جهت درک کردن است. واضح است که درک نیازهای مشتری، شما را بر آن خواهد داشت تا برای برآورده کردن این نیازها، گام های موثری را بردارید که در نهایت منجر به جلب رضایت مشتری خواهد شد.
3. سیستم پاسخگویی به مشتریان را به صورت کاملا خودکار طراحی کنید!
همانطور که در تصویر مشاهده می کنید آمازون دارای یک پلتفرم آنلاین کمک به کاربران (help center) تمام عیار است که بسیار کاربردی است. این پلتفرم به شما این امکان را می دهد تا بتوانید پاسخ اکثر سوالات خود را به راحتی بیابید. این سیستم پاسخگویی آنلاین، در بطن خود دارای موضوعات و مطالب متعددی است که به صورت موضوعی طبقه بندی شده اند و هر مشتری بسته به نیاز خود می تواند پاسخ سوالات خود را به راحتی پیدا کند این پلتفرم آنلاین بصورت کاملا هماهنگ با مرکز خرید آمازون طراحی شده است و قادر به پاسخگویی به تمامی سوالات هر کاربر در طول تعامل با وبسایت آمازون است.
آمازون با بهره گیری از این پلتفرم قدرتمند و در عین حال ساده، توانسته است تجربه ای دلپذیر از پاسخگویی سریع و به موقع همگام با تجربه خرید از وب سایت خود را برای کاربرانش به ارمغان آورد. به این ترتیب، بهره گیری از خدمات ساده و راهگشا، به صرفه جویی در وقت خریداران کمک نموده و این امکان را فراهم می کند تا راه حل مورد نیاز خود را به سرعت بیابند و موجب بهبود تجربه مشتری می شود.
4. استفاده از مشتریان برای کمک به مشتریان!
گاهی بهتر است که همگی آستین ها را بالا زده و برای رفع مشکل، همفکری کنند! جالب است بدانید آمازون از طریق طراحی و ایجاد انجمن های مشتریان، بستری فراهم نموده تا مشتریان پاسخ سوالات خود را به کمک دیگر کاربران دریافت نمایند. این امر، دارای فواید بیشماری است. اگر مشتریان در رفع مشکلات به یکدیگر کمک کنند، اپراتورهای بخش خدمات مشتریان آمازون، فرصت کافی خواهند داشت تا بتوانند با سرعت بیشتری به درخواست های مشتریان دیگر، رسیدگی نمایند. در ضمن، مشتریانی که در این انجمن ها مشارکت داشته و در امر کمک رسانی موفق بوده اند، خود را عضوی از خانواده آمازون دانسته و احساس رضایت بیشتری را تجربه خواهند کرد.
5. سرویس خدمات مشتریان کاملی ارائه کنید!
در صورتی که انجمن های یاد شده، قادر به حل و فصل مشکلات مطرح شده نباشند، این امکان وجود خواهد داشت که مشتریان با یکی از اپراتورهای بخش خدمات تماس بگیرند. بخش خدمات پشتیبانی آمازون به صورت 24 ساعته و هر هفت روز هفته در دسترس است.
6. امکان برقراری ارتباط با خریداران در هر زمان و در هر کجا!
امروزه، بیش از نیمی از مشتریان، تجهیزات الکترونیکی مورد نیاز خود را با استفاده از دستگاه تلفن همراه خریداری می نمایند. به همین دلیل، رویکرد شرکت آمازون در مورد تقدم تلفن همراه در این صنعت به استانداردی معتبر تبدیل شده است. شایان ذکر است که با توجه به طیف وسیع محصولات و دسته بندی اقلام، عملکرد ویژگی یاد شده بسیار تاثیر گذار بوده و ناوبری آسان در سایت آمازون، شرایطی فراهم کرده تا جستجو و دسته بندی اقلام دارای قابلیتی هوشمند باشند. وجود ویژگی هایی از قبیل، تکمیل خودکار، سفارش با یک کلیک کمک می کنند تا مشتریان، خریدی آسان را تجربه نمایند. واضح است که در جهان مدرن کنونی و برای خریدارانی که دائماً در شتاب هستند، وجود چنین قابلیت هایی برای بهبود تجربه مشتری ضروری است.
7. تقویت روابط بین کسب و کارها و مشتریان!
علاوه بر آن چه پیشتر گفته شد، در صورت بروز مشکلاتی در زمینه محصول یا تحویل کالا توسط فروشنده، آمازون از مشتریان حمایت کرده و با این کار، امتیاز مثبتی را نصیب خود می نماید. ایجاد رابطه بین خریداران و فروشندگان و صاحبان نام های تجاری را نیز می توان در زمره قابلیت های این شرکت برشمرد. برای مثال، می توان به راه اندازی Amazon Exclusive به عنوان برنامه ای خلاقانه برای کارآفرینانی اشاره کرد که قصد دارند داستان موفقیت خود را به گوش همگان برسانند و برای محصولات نوآورانه و خلاقانه خود مشتری پیدا کنند. این وبسایت با در نظر گرفتن منافع مشترک، این محصولات را با خریداران به اشتراک گذاشته و به این ترتیب، کمک می کند تا محصولات این کارآفرینان سریعتر و بیشتر دیده شود و مشتریان بواسطه اعتمادی که به آمازون دارند با احساس راحتی بیشتری نسبت به خرید این محصولات اقدام کنند و موجب افزایش سطح رضایت مشتری می شوند.
8. تبدیل نیازهای مشتریان به نیروی محرکه خلاقیت!
لازم است توجه داشته باشید که در سال 1994 میلادی، یعنی زمان آغاز به کار شرکت آمازون، ایده خرید آنلاین از طریق اینترنت فکری نو به شمار رفته و هنوز فرصتی لازم بود تا مشتریان بتوانند به روش خرید آنلاین اعتماد کنند. این امر برای فردی مانند Bezos یک چالش جدی محسوب می شد. چرا که، او تاکیدی خاص بر خدمات مشتری داشت. آمازون هرگز تنها به فروش و ارائه کتاب بسنده نکرد. از آن زمان تاکنون، این شرکت به طور چشمگیری حیطه فعالیت، محصولات و خدمات خود را گسترش داده و تمامی نیازهای کاربران خود از قبیل ارائه انواع محصولات دیجیتال، انواع پوشاک، لوازم الکترونیک و هر آنچه که شما فکرش را بکنید را به نحو احسن برآورده می سازد.
از بررسی عملکرد شرکت های موفقی مانند آمازون ، می توان آموخت که موفقیت، یک مسیر بی انتها است. هرگز به پیمودن بخشی از این مسیر قانع نباشید. خواسته ها و توقعات مشتریان، همواره در حال تغییر و تحول است بنابراین مدیریت تجربه مشتری و ایجاد و حفظ رضایت مشتری برای هر کسب وکاری در دراز مدت نیازمند برنامه ریزی و پیگیری مداوم است . شما باید نیازهای مشتری را به نیروی محرکه خلاقیت خود تبدیل نموده و با قدرت قدم بردارید و از هر فرصتی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنید.
یکتا . متخصص مشاوره ، آموزش و بهسازی اشخاص و سازمانها
